A
ACD (Automatic Call Distributor) — system kierujący rozmowy przychodzące do dostępnych konsultantów wg reguł (kompetencje, priorytet, kolejka).
Agent assist — AI podpowiadająca odpowiedzi lub akcje konsultantowi w trakcie rozmowy. Odrębna od analizy post-call.
AHT (Average Handle Time) — średni czas obsługi: talk + hold + ACW.
AML flag — flaga regulacyjna wywoływana wzorcami sugerującymi ryzyko prania pieniędzy.
Anonimizacja PII — maskowanie danych osobowych (PESEL, numery kart) w transkryptach i analityce.
ASR / STT — automatyczne rozpoznawanie mowy / mowa na tekst.
Auto-QA — automatyczna kontrola jakości: AI ocenia każdą rozmowę zamiast człowieka na próbce.
Abandonment rate (porzucenia) — udział rozmów, w których klient odłożył słuchawkę przed połączeniem.
Analityka call center — pomiar i raportowanie wyników call center; może obejmować metryki telefonii, ankiet i treści rozmów.
Analiza mowy (speech analytics) — warstwa audio→dane: transkrypcja plus analiza strukturalna.
Analiza rozmów (conversation intelligence) — AI-owa warstwa biznesowa na wierzchu analizy mowy.
Analiza sentymentu — pomiar tonu emocjonalnego w rozmowie, per moment lub per temat.
C
Compliance monitoring — wykrywanie naruszeń regulacyjnych lub proceduralnych w interakcjach.
CSAT — Customer Satisfaction Score, zwykle z ankiety po rozmowie („Jak ocenisz tę rozmowę?”).
CES — Customer Effort Score, mierzy jak łatwo było uzyskać rozwiązanie.
Churn (sygnał odejścia) — język lub zachowanie sugerujące, że klient odejdzie.
D
Diaryzacja — rozdzielanie audio wg mówiącego (konsultant vs klient).
F
FCR (First Contact Resolution) — udział spraw rozwiązanych w pierwszym kontakcie.
I
Interaction analytics — analityka interakcji z klientami; często używana wymiennie z analizą rozmów.
K
Karta oceny (scorecard) — zdefiniowany zestaw kryteriów i wag do oceny jakości rozmowy.
Keyword spotting — starsze podejście analityki mowy flagujące zdefiniowane frazy.
Kontrola jakości obsługi — proces oceny jakości rozmów wg standardu; w InOro auto-QA na 100% rozmów.
N
NPS (Net Promoter Score) — wskaźnik lojalności klientów oparty o pytanie „poleciłbyś?”.
O
Obłożenie (occupancy) — udział zalogowanego czasu konsultanta spędzony na rozmowach lub ACW.
On-premise — model wdrożenia, w którym oprogramowanie i dane pozostają w infrastrukturze klienta.
S
Service level — udział rozmów odebranych w zadanym czasie (zwykle 80/20 = 80% w 20 s).
T
Transkrypcja — zamiana audio na tekst; w contact center: z diaryzacją i słownictwem branżowym.
V
Voicebot — automat głosowy rozmawiający z klientem. InOro to analityka post-call, nie voicebot.
VoC (głos klienta) — feedback klientów zbierany kanałami; agregowany do wniosków.
W
White-label — produkt vendora dostarczany pod marką odsprzedawcy. Standard w ofertach BPO.
Wskaźnik porzuceń — patrz Abandonment rate.