Definicja
Analiza rozmów (Conversation Intelligence, CI) to klasa oprogramowania, które stosuje AI — mowa na tekst, NLP i duże modele językowe — do rozmów z klientami. Zamienia audio w uporządkowane dane, a potem wyciąga z nich sens biznesowy: czego chciał klient, jak zostało to obsłużone, jaki był wynik.
Jak działa
- Transkrypcja: audio na tekst, z rozdzieleniem mówiących.
- Analiza semantyczna: tematy, sentyment, ocena wg karty oceny, flagi compliance.
- Agregacja: dashboardy, trendy, alerty do akcji.
Czym NIE jest
- Nie jest voicebotem — CI nie rozmawia z klientami.
- Nie jest agent assist — CI działa post-call, nie w trakcie rozmowy.
- Nie jest IVR — CI analizuje co się wydarzyło, nie jak rozmowa została skierowana.
Zastosowania
Kontrola jakości (auto-QA na 100% rozmów), compliance, coaching sprzedaży, analiza przyczyn źródłowych zgłoszeń, wyjaśnianie CSAT i NPS.
Analiza rozmów vs analiza mowy vs analityka call center
Trzy powiązane, ale różne terminy:
- Analiza mowy (speech analytics) — warstwa audio→dane (transkrypcja, keyword spotting, sentyment).
- Analiza rozmów (conversation intelligence) — warstwa biznesowa na wierzchu (oceny, insighty, akcje).
- Analityka call center — warstwa raportowa łącząca obie.
Jak wybrać platformę
Checklist:
- Pokrycie: 100% czy próbka?
- Języki: czy Twój język działa dobrze? Sprawdź na własnych rozmowach.
- Rezydencja danych: UE / on-premise?
- Dopasowanie karty oceny: czy przenosi Twój arkusz QA 1:1?
- Model cenowy: per-seat vs za minutę — który pasuje do Twojej sezonowości?
- Post-call czy real-time? Post-call jest standardem; real-time to inna kategoria.